"Жесть" по телефону. У Могилева два года работают шесть "горячих" женщин

А больше трети обращений решены положительно, сообщило Управление информационной политики Совмина АРК.

Со слов руководителя аппарата Совета министров АРК Ольги Удовиной, за минувший год на "горячую" линию поступило 12071 звонков, что на 13% меньше, чем в 2012 году. Это свидетельствует о том, что активизировались местные органы власти, и проблемные вопросы, с которыми чаще всего обращались жители автономии, были разрешены, считают в Совмине.

Обращения, поступающие на телефонную линию Совета министров, обычно связаны с жилищно-коммунальной сферой, здравоохранением, транспортом и дорожным хозяйством. Наибольшее количество звонков поступило из Симферополя (4129), Ялты (1763), Феодосии (833), а также Симферопольского (1025), Сакского (351) и Кировского районов (299).

Естественно, глава Совмина не принимал каждый телефонный звонок лично. В помощниках у него – целый штат работников call-центра, которые слушают жалобы людей по телефону и контролируют решение проблем. "Вести" побывали в call-центре и узнали, кому Анатолий Могилев доверил свою горячую линию.

ЖАЛУЮТСЯ НА МАРШРУТОЧНИКОВ И ЖКХ

Как рассказала заместитель руководителя аппарата Совмина Ирина Мельникова, посредниками между крымчанами и премьер-министром Крыма выступают работницы телефонной линии - шесть хрупких женщин. В двух кабинетах крымского правительства они ежедневно с восьми утра до шести вечера принимают десятки звонков из всех регионов автономии. Проблемы разные – от сферы ЖКХ до жалоб на водителей маршруток.

"Непосредственно на телефонной линии работает четыре оператора. У каждого в компьютере есть электронная база. Оператор принимает звонок, заполняет данные заявителя и пишет содержание проблемы. Его задача – выудить максимум информации у человека потому, что люди часто сначала громко кричат, и только потом переходят к сути. А нам нужно понять, как давно у него эта проблема, что случилось и так далее. Если оператор понимает, к чьей сфере это относится, то составляется проект резолюции руководства. Но старший оператор все равно эту карточку перечитывает. Потом все это формируется и передается Анатолию Могилеву", - рассказывает Ирина Мельникова.

Кроме вопросов, которые относятся непосредственно к сфере управления Совмина, на телефонную линию также поступают звонки "не по теме". "Есть такие вопросы, когда кроме разъяснений, мы больше ничем человеку помочь не можем. Например, вопросы споров с соседом или родственником, суды и так далее. Если говорить о рейтинге обращений, то на первом месте стоят вопросы ЖКХ. По сравнению с прошлым годом, сейчас стало больше звонков по здравоохранению, транспорту и дорогам, поведению водителей маршруток. А летом часто жаловались на незаконные парковки, особенно на ЮБК", - говорит чиновница.

МЕЧТАЮТ ЗАВЕСТИ КОТА И ХОДЯТ НА ФИТНЕС

Примечательно, что за два года из штата cаll-центра никто не уволился. Несмотря на то, что работа с жалобами непроста, а специального образования операторы не получали, они за два года стали профессиональными психологами и привыкли к своей работе.

"Я работаю на горячей линии с момента основания. В день принимаем более 50-ти звонков. Работа с людьми очень не простая, тут нужно, в первую очередь, быть психологом. Но все равно, к концу рабочего дня напряжение накапливается. Чтобы его снять, я делаю пешие прогулки после работы. Гуляю и успокаиваюсь. Я очень люблю природу, поэтому такая разрядка мне очень помогает", - делится оператор Анна Кравченко.

По ее словам, Анатолий Могилев нередко и сам отвечает на телефонные звонки. Происходит это несколько раз в неделю: "Иногда звонят люди, которые просто хотят, чтобы с ними поговорили. Иногда спрашивают: "Чего вы взяли телефон? Должен же председатель взять. Где он и когда будет?". Когда на звонки хочет ответить сам Анатолий Владимирович, у нас на телефоне загорается красная лампочка – это значит, что председатель на связи, и тогда он подключается и общается с человеком".

После оператора карточку с проблемой заявителя проверяет старший оператор Елена Борисова. Она же занимается обратной связью с органами местной власти: "Оператор заполнил карточку, и у меня она сразу высвечивается. Моя задача – вычитать ее и составить проект резолюции. Кроме того, я контролирую ответы на обращения, вычитываю каждый из них. Если вопрос не решен в срок, то его отправляем на дополнительный контроль. Работа с людьми очень тяжелая – каждую карточку мы пропускаем через себя и стараемся помочь. Чтобы как-то себя эмоционально успокоить, ходим с девчонками на фитнес. Мечтаем завести у себя в кабинете кота, но пока что не разрешают".

ПРИГЛАШАЮТ НА СВАДЬБЫ И ПРОСЯТ ВЕРНУТЬ ЗОЛОТО

По словам операторов горячей линии, за два года у них уже образовался круг "постоянных клиентов". Это люди, которые звонят, чтобы просто поговорить, либо просят помочь в совершенно нестандартных проблемах.

"Например, жительница Симферополя просит вернуть сданные семь лет назад в ломбард драгоценности или возместить их стоимость, а один ялтинец возмущается, что по ТВ вечерами идут фильмы ужасов", - рассказывает Анна Кравченко. Кроме того, часто с просьбами о помощи звонят даже жители Херсона, Донецка и Николаева. А не так давно пенсионеры из Алушты позвонили и пригласили председателя на золотую свадьбу. Он согласился и поздравил чету с юбилеем совместной жизни.